by 병원마케팅연구소
블로그에 병원 고객의 컴플레인이 올라왔다는 직원의 보고가 있었다.
병원이름으로 검색해보니 병원의 대기시간과 직원 태도에 대한 문제를 언급하고 있었다.
병원이름으로 검색해보니 병원의 대기시간과 직원 태도에 대한 문제를 언급하고 있었다.
오전 10시에 전화를 했는데 당일예약은 안된다 어떤날은 모해서 안된다 금요일은 금요일이여서 안된다. 그럼 언제 예약을 하나요?
....중략....
간호사들 교육에 신경쓰세요. 아님 의사선생님을 더 두던지요. 간호사들 일 없어서 옆 상담실에서 카톡놀이하고 서로 수다떨고 간호사가 많아도 문제여 노는 인력이...
- 고객블로그, 인스타그램 중에서 일부 발췌 -
사실을 확인해보니 몇일전 병원에 방문한 고객이다.
병원에서는 별다른 표현이 없었는데 나중에 여러곳에 컴플레인 글을 올린것이다.
본인 블로그와 다른 사람의 블로그 그리고 인스타그램에까지 같은 내용이 올라왔다.
온라인에는 이와 유사한 병원 서비스에 대한 컴플레인성 글을 쉽게 접할수 있다.
그럼에도 이런 병원 서비스에대한 컴플레인에 대응하는 절차는
체계화되어 있지 못한 경우가 대부분이다.
이런 병원에 대한 컴플레인성 글이 발견되면
"우리는 나름 노력했지만 고객의 기대가 높았다"며 상황을 외면하거나
한쪽의 입장만 주장해서 피해를 줬으니 법적인 대응을 해야 한다는 강경한 태도를 취한다.
또는 포털에 요청하여 글의 노출을 막는 행정적인 방법을 쓰기도 한다.
컴플레인을 대응하는 과정에서 병원장과 직원들은 고객의 관점을 놓치기 쉽다.
자신들의 입장에서 먼저 생각하게 된다.
어려운 상황에서도 나름의 최선을 했다고 생각하기 때문이다.
"왜 고객이 시간과 에너지를 쓰면서까지 이렇게 하는 걸까?"
적어도 병원에서 마케팅을 담당하는 담당자라면 우선 이렇게 질문해보아야 한다.
병원의 마케팅 담당자라면 병원의 가치를 평가하는 주체가 고객이라는 것을 알기때문이다.
고객의 표현 방식과 별개로 고객이 말하고자 하는 것을
구체화 시켜주는 것으로 부터 문제의 해결이 시작된다.
이러한 질문을 가지고 해결을 위해 풀어가는 몇가지 포인트를 정리해보면 아래와 같다.
첫번째는 객관적인 상황파악이다.
병원입장에서 고객입장에서 상황을 파악하는 것이 중요하다.
이때 원인을 밝힌다고 직원을 추궁하거나
대안 없이 고객에게 직접 전화하여 확인하는 등의 접근은 주의하도록 하자.
병원입장에서 고객입장에서 상황을 파악하는 것이 중요하다.
이때 원인을 밝힌다고 직원을 추궁하거나
대안 없이 고객에게 직접 전화하여 확인하는 등의 접근은 주의하도록 하자.
두번째는 컴플레인 목적을 파악한다.
고객이 개선을 요구하며 쓴 글인지 아니면 악의적인 목적으로
쓴 글인지에 따라 대응 방법이 달라질 것이다.
쓴 글인지에 따라 대응 방법이 달라질 것이다.
세번째는 적극적인 대처와 개선이다.
병원에서 수렴해야하는 컴플레인이라면 공식적인 라인을 통해
고객과 연락하여 개선의 의지를 알리고
정중히 글을 내려줄 것을 요청한다.
고객이 누구인지 파악이 안되는 경우라면
쪽지나 메일, 덧글을 통하는 것도 방법이다.
악의적이라고 생각된다면
검색 블라인드 처리 및 법적인 대응도 필요할 수 있다.
고객과 연락하여 개선의 의지를 알리고
정중히 글을 내려줄 것을 요청한다.
고객이 누구인지 파악이 안되는 경우라면
쪽지나 메일, 덧글을 통하는 것도 방법이다.
악의적이라고 생각된다면
검색 블라인드 처리 및 법적인 대응도 필요할 수 있다.
아래의 고객글은 컴플레인 글을 파악하고
적극적인 대응을 통해 최근 업데이트 된 일부이다.
적극적인 대응을 통해 최근 업데이트 된 일부이다.
선생님(대표원장)께서 처우개선 하신다하셔서 블로그 수정합니다.
아니라고 하는곳보단 그래도 고쳐나가겠다는 곳이라면 ~~
- 개선후 고객블로그 중에서 -
고객의 소리를 듣고 구별하고 처리하는 프로세스가
병원을 바르게 전하는 기회가 될 수 있음을 명심하자.
병원을 바르게 전하는 기회가 될 수 있음을 명심하자.
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[출처] 병원진료대기 컴플레인, 고객의 소리를 듣고 개선하고 계신가요? (토토다우드 의료경영연구소(의료광고심
