[ 병원심리코칭연구소 ] 어떻게 해야 직원이 스스로 동기를 부여할 수 있는 조건을 만들 수 있을까요?

by 병원심리코칭연구소 

"어떻게 남들에게 동기를 부여할 수 있는가?"
"어떻게 해야 남들이 스스로 동기를 부여할 수 있는 조건을 만들 수 있을까?"
첫번째 질문은 질문하는 자신이 중심이 되는 것이고
두번째 질문은 상대가 무엇을 원하는지 관심을 갖는 질문이다.

조직에서의 동기 부여는 상대가 무엇을 원하는지 탐색하고
스스로 할 수 있는 여건을 만들어 주는 것이 필요하다.
그러면 직원은 자신이 세운 목표를 향해 나아갈때 자율성 또는 자발성이 향상될 수 있기 때문이다.

어떻게 하면 직원이 스스로 자발적 탐구를 계속하고, 자기인식과 배움을 향상시키며,
동시에 원하는 목표를 향해 나아갈 수 있도록 할 수 있을지 고민을 해야 한다.
자발성을 키우기 위해서는 외부적 요소에 의해 동기유발 되는 작심이 아니라
내부에서 일어나는 기심(또는 발심)이 필요하다.

그렇다면 그게 구체적으로 무엇일까?


동기부여가 될 수 있는 여건 & 자발성
나를 믿고 일을 맡겼다라는 신뢰감을 주거나,
새로운 일을 하는 직원이 고민이 되었을때 질문을 하면 새로운 관점을 제시해주는 답변이 왔을때, '할 수 있겠다.'라는 생각과 함께 어떻게 해야하는지 방향이 어느 정도 잡힌다.
'내가 못할 거라는 생각이었다면 나에게 일을 맡기지 않았을 거야.'라는 생각이 들면서 나를 인정해 준다는 것에 좀 더 자발성이 올라온다.


상대가 중심이 된 질문과 태도 
조직에서 역할엑 원하는 성장이 상대가 부정적으로 받아들이지 않게 하는 것은 매우 중요하다.
개인의 성향을 파악하고 상대에게 선택권을 주는 질문은 어떤 것일까?
"새로운 일을 배우게 되면 현재 하고 있는 일에 도움이 될 거예요."
"이 상황에서 당신이 이 역할을 해주면 어떨까요?"
라는 식의 동기부여시 조심스럽고 긍정적인 느낌과 태도는 상대로 하여금
'내가 이런것도 해야해?' 라는 부정적인 생각에서 벗어나게 한다.
또한 상대의 성장에 새심한 배려를 한 경우는 새로운 일에 부담을 줄게 하며
넓은 관점으로 받아들이는 태도를 갖게 한다.

자발성을 키우기 위해서는 내부에서 일어나는 기심(또는 발심)을 자극하여
스스로 동기부여 할 수 있는 여건을 만드는 것이 무엇보다 중요한 이유이다.


#토토다우드 #의료경영연구소 #병원컨설팅 #동기부여 #동기유발 #병원심리코칭연구소 #한국메디컬인재개발협회

[ 병원심리코칭연구소 ] 평상시 잘 쌓아 온 '신뢰와 소통'은 위기를 극복하는 힘!

by 병원심리코칭연구소 

요즘 코로나19 때문에 그간 한 번도 맞이해 본 적이 없는 봄을 맞이하고 있다.
신문과 TV를 보면서 내 마음이 나도 모르게 불안해지고, 소심해지고 움츠려든다.
온 사회가 억눌린 분위기로 우울하고 어두운 걱정에 가득 차 있기 때문이다.

코로나로 인해 서로가 서로를 거부하는 듯한 '장벽 사회'로 퇴행하는 세계적 흐름을 경험하면서 우리 모든 사람의 마음도 자역을 만나는 것 같은 경험을 하고 있는 것 같다.

병원이 이 위기를 잘 극복하기 위해서는 우리가 할 수 있는 부분에서 잘 대응해 나가는 것이다.

그러나 위기인 병원에서 직원들의 반응은 조금씩 달랐다.
무엇을 해야하는지.. 무엇부터 해야하는지.. 경직된 모습을 보이는 병원의 직원들도 있었지만,
어떤 병원에서는 원장님이 힘들어 하니까 우리가 무엇을 도울 수 있을지를 고민하는 직원들의 모습도 있었다.
그동안 직원과의 관계에서 신뢰를 쌓고 소통을 해 온 병원과 그렇지 않은 병원의 차이가 그것이다.

모든 경영진은 위기때 직원들이 함께 극복해 나아가길 바라겠지만
신뢰가 없고 소통이 없었던 병원에서는 병원장이 위기에 대해 극복해 나가보자는 좋은 의도의 이야기를 할 지라도 그 선한 의도는 100% 직원에게 전달이 되지 않을 것이다.
중간관리자들은 부담과 함께 더 불안해지고 그 불안이 직원들에게 고스란히 전달될 뿐이다.

그러나 그동안 신뢰와 소통을 쌓아 온 병원에서는 직원들의 반응은 달랐다.
좀 더 환자들에게 적극적이고 조금이나마 자신의 존재가 병원에 도움이 될 수 있도록 드러나고 있었다.
위기시 대처는 평상시 직원과 병원 경영진의 신뢰관계를 확인하는 순간이기도 하다.

신뢰와 소통은 병원경영이 어려울때 직원들의 그 상황을 이해하고 긍정적이고 자발적으로 어려운 사태를 함께 헤쳐나갈 수 있는 힘이다.


#성찰 질문
1. 내가 전에 누군가에게 했던 메시지나 행동이 지금 나에게 도움이 되고 있는 건 무엇인가요?
2. 한계에 부딪혔다고 생각될 때 다시 힘을 낼 수 있었던 때는 언제였나요?
3. 그때 무엇이 필요했었나요?


#토토다우드 #의료경영연구소 #병원컨설팅 #신뢰와소통 #위기극복 #병원심리코칭연구소 #한국메디컬인재개발협회

[ 병원심리코칭연구소 ] 일깨우기 질문은 자신의 내면을 알아차리게 만든다.

by 병원심리코칭연구소 

일을 지시하거나 업무 조율을 해야하는 상황에서 직원과 대화 중 직원들의 언어와 태도를 보고 불일치(gap)를 알아차리고 깨달은 경험이 있을 것이다. 상대의 불일치 태도는 심리적 부담감을 갖게 하기 때문에 이를 잘 알고 조율을 해야 한다.


자신의 생각과 안 맞다고 생각될때 하는 언어와 태도의 불일치된 행동

• 일을 지시하거나 병원의 규책을 이야기할때 눈을 피한다.
• 마치 제삼자 이야기하듯 건성으로 대답을 한다.
• 업무적인 이야기를 할때, "알겠습니다. 괜찮습니다."라고 말은 하나 얼굴표정이 일그러지거나, 억양이 날카로워진다.
• 면담이나 급여 관련 이야기를 할때, "괜찮아요. 알겠습니다."라고 앞에서는 이야기 하나 뒤에 가서 남들에게 상반된 이야기를 해서 다시 들어온다. 
• 면담하고 괜찮다고 나간 직원이 현장에서 문을 꽝꽝 닫거나, 환자를 부를때 짜증스런 어투로 응대한다.
• 체념한듯한 태도를 보이거나 언어에서 힘이 빠진 느낌을 받는다.

불일치를 보이는 신념

• 얘기를 해도 해결은 안될 것이다.
• 나는 시키면 해야하니까 말하면 안된다.

현장에서 불일치를 줄이는 방법
거울에 비춘 것처럼 상대가 한 말을 그대로 돌려주었을때 상대는 엄청난 자각이 일어난다. 앞의 말과 뒤의 말의 갭을 알려주었을때, 모순 가득한 자신의 내면이 순간 적나라하게 인식될 것이다.

• "내가 느낄때는" 말 속에서 "어떤 부분"이 불편함으로 느껴지는데, 어떤건지 이야기 해줄 수 있나요? 라고 물어보자.
• "불리하다고 생각된다면 언제든지 다시 조율해줄 수 있으므로 편하게 말해 달라"고 먼저 말해보자.

대화를 할 때는 직원의 내면에 깔려 있는 관심사를 확인하고, 직원이 자신과 타인을 인식하는 고정된 방법을 이해해야 한다.

또한 사실과 해석의 차이, 생각과 감정과 행동 사이의 불일치 등을 찾아낸다면 대화의 함정이 생기지 않을 것이다.

#성찰 질문

1. 직원의 언어 속에서 발견되는 사실과 해석의 차이, 생각과 감정과 행동 사이의 불일치를 잘 찾기 위해 무엇이 필요한가?

2. 자신과 직원의 불일치를 볼 때 일깨우기 - 알아차림을 하도록 돕는 방법은 무엇인가?

#토토다우드 #의료경영연구소 #병원컨설팅 #불일치 #알아차림 #병원심리코칭연구소 #한국메디컬인재개발협회

[ 병원심리코칭연구소 ] 바로 지금은 자신에게 나만의 ‘멈춤의 공간’을 줄때 입니다.

by 병원심리코칭연구소 

코로나19로 인해 많은 것이 중지되면서 사람들의 움직임이 적어졌습니다.

사회적 거리가 지속되면서 심리적으로 위축이 되기도 하고 

'나는 괜찮은 사람인가?', '내가 할 수 있는 것이 무엇일까?' 라는 불안이 생겨났습니다.

그러나 코로나 시대는 반드시 해결될 것입니다.

해결하는 힘은 국가와 사회에게도 있지만 나 자신의 개인 내면의 힘에서도 나올 수 있습니다.

살아가면서 "스페이스"를 갖는건 중요한 것 같습니다.

자세히 보아야 예쁘다 / 오래 보아야 사랑스럽다 / 너도 그렇다

- 풀꽃 시인 나태주 - 

바로 지금이 자신에게는 스페이스를 갖을 때인 것 같습니다.

잠시 멈추어 서서 자신에게 공간을 만들어 보면 어떨까요?

멈춤의 공간에서 자신을 바라보면 더 예쁘고 사랑스러운 자신을 발견할 것입니다.

관점의 전환은 여유가 생기면서 자신의 새로운 모습을 발견하게 될 것이며 

일할때 원동력이 될 것입니다.

성찰질문

질문) 주변의 어려움을 경험하신 것은 무엇입니까?

질문) 멈춤의 공간에서 자신을 바라보면 새로운 자신을 발견하게 된 것은 무엇입니까?

#토토다우드 #의료경영연구소 #병원컨설팅 #심리적여유 #병원인재개발연구소 #한국메디컬인재개발협회

오늘도 무사히... (병원조직위기개입)

by 병원심리코칭연구소

병원 직원들의 정서 관리는 유독 타이밍에 민감하다.

작은 불만 하나가 작은 불씨 하나와 같다.
바로 끄면 아무것도 아니지만
방치해두면 걷잡을수 없이 커진다.

상시적으로 정서관리를 하는 병원의 직원면담에서
조직 전체 정서로 확대될 여지가 있는
부정적인 정서를 발견했다.

서둘러 중간관리자들의 개별 면담을 하면서
부정적인 정서의 원인이 병원장에 대한
직원들의 왜곡된 시선에서 비롯되었다는 것을 밝혀냈다.

병원장에 대한 직원들의 오해는 다루기가 쉽지 않다.
원장에게 그러한 사실을 알리기도 어려울뿐더러
이를 풀기 위해서는 병원장과 직원들이 동석해야한다.
무엇보다 진실함과 신뢰가 요구되는 자리이다.
2주간의 사전작업과 조율을 통해서
사전 위험요소를 제거하고 위기개입에 들어갔다.

모두가 좋은 병원을 만들고
좋은 관계를 만들기 위해서는 한 마음이었을까?
일방적이고 고압적이라고 느낀 병원장의
속마음과 고충을 처음 듣고 이해한 직원은 눈물을 흘렸고
늘 혼자라고 생각한 병원장은 든든하다고 했다.

시간과 에너지가 상당히 드는 과정이지만
행복한 진료를 향한 한 고비를 넘은것 같아
돌아오는 발걸음은 가벼웠다.

#토토다우드 #병원심리코칭연구소 #병원조직 #병원조직관리 #병원직원 #병원직원관리 #송영아소장

지속 성장 가능한 병원을 위한 병원장의 과제

by 토토다우드 병원경영자문

흔하면서도 난해한 단어중 한가지가 "힘"이라는 단어이다.
모든 사람이 힘을 갈구하지만 대부분의 사람이
자신의 힘에 대해서 자각하지 못한다.

특히 의술과 경영을 같이 감당하는 병원장은 

힘의 중심에 있으면서도 그 영향력을 깨닫지 못하는 경우가 많다.

직접 이익을 만들어내는 의술의 특성때문에 

굳이 병원장 입장에서는 이런 힘을 

자각하고 다룰 필요가 많이 생기지는 않는다.

그러나 병원의 지속가능한 성장은 병원장 혼자서는 이루낼 수가 없다.

병원의 성장을 위해서는 다양한 역할로 세분화 되고 

일사분란하게 움직이는 조직이 필요하다.

이런한 병원조직을 만들기 위해서는 

누구보다도 힘의 중심에 서있는 병원장이 

이러한 "힘"에 대한 이해와 고찰이 필요하다.



#토토다우드 #병원장리더십 #병원장OJT #병원조직 #병원조직관리

병원 내 직원 간에 건강한 관계관리를 위해서는?

by 병원심리코칭연구소

“ 저는 직장 직원들을 대할 때 진정성을 중요하게 생각해요. 그래서 저도 직장에서 직원들을 대할 때 가족이나 친구처럼 친분을 쌓고 싶고 정으로 신뢰감을 쌓고 있어요. 그런데 가끔 저에게 배신감을 주는 직원이 있어요. 그래서 실망이 커요... 정말 이러면 안되는거 아닌가요? 같이 일하는게 싫은데 어떡하죠?”

병원 내 관계 갈등

직장은 주어진 역할이 있고

이 역할을 수행하는 과정에서 관계의 어려움을 겪는다.

본인과 코드나 이해관계가 맞는 직원들끼리는 더욱더 강한 관계를 형성한다.
직장에서 함께 격는 어려움이나 고단함을 나누고 서로 이해해주고 격려 받기를 원한다.
그러나 원내에서 각자가 맡은 역할을 수행하다보면
이러한 관계는 당사자끼리 또는 다른 직원간의 2차적인 갈등을 만들게 된다.

퇴사까지 이르는 관계갈등
병원 직원들에게 있어서 영향력이 커서
관계의 어려움으로 인해 퇴사를 하는 사례가 의외로 많다.
때문에 직원들간의 관계관리는 병원 차원에서
도움을 주는 것이 필요하다.
개인간의 문제로 치부하여 방치해도 문제가 되고
직원간의 관계에 너무 적극 개입해도 문제가 되는 미묘한 영역이다.



병원의 관계관리를 위한 특수한 역할
직원이 일하면서 겪게 되는 고충과 어려움을 터놓고 나눌수 있으면서도
이에 대한 실제적인 해결을 도울 수 있는 중재자가 필요하게 된다.
이러한 미묘한 역할을 감당하기 위해서는
직원에게는 프라이버시는 유지한 채 공감과 지지를 제공하면서
원활한 역할 수행을 위해 내부의 의사결정에도 개입하는 특수한 역할을 세워야한다.



특수한 역할을 위한 전문가
이러한 역할은 병원장이 직접 수행하는 것은 적절하지가 않다.
직원들이 부담스러워하거나 정치적인 태도를 취하기 때문이다.
그보다는 병원에 직원관리에 노련하고 오랜 경험을 가진 관리자가 있다면
그 관리자에게 이러한 역할을 부여하고 일관된 지원을 하는 것을 추천한다.

이러한 여력이 되지 않는 병원이라면
병원 조직관리에 경험이 풍부한 전문가의 도움을 받는 것도 고려해볼수 있다.
현재, 토토다우드의 부설 기관인 병원인재개발연구소에서는
병원직원들이 직장내에서 겪는 관계 갈등과 해결을 위해 다양한 형태로 기여하고 있다.

#토토다우드 #병원심리코칭연구소 #한국메디컬인재개발협회 #병원조직관리 #병원직원관리 #병원인재관리

병원 직원의 빈번한 입퇴사와 기록문화

by 토토다우드 운영지원팀


짧아지는 병원 직원 근무기간
병원 직원들의 근무기간이 짧아지고 있다.
병원 관리자에게 들어보니 요즘 들어오는 이력서를 보면
한 병원에서 오랫동안 근무한 직원이 드물고
2~3년 정도면 이직을 한다고 이야기 한다.

병원에 뼈를 묻자고 우스갯소리로 이야기 하던 것도 옛말이라며
본인이 내키는 만큼만 해보고 맞지 않는다고 생각되면
별고민 없이 쉽게 그만두는 것이 요즘 직원들의 특징이라고 덧붙인다.



직원 입퇴사의 악순환
그러나 직원은 떠나도 그 직원의 일들은 고스란히 남아 있다.
이런 일들은 급하게 다른 직원에게 넘겨지거나 또는 방치된다.
결국 남겨진 일들은 남아있는 직원의 근무의지를 꺽거나
나중에 터질 큰 문제의 씨앗이 되는 경우가 많다.

기존직원의 빈자리와 새로운 직원이 입사는 긴장된 병원 분위기를 형성한다.

이런 긴장된 분위기는 새로운 직원이 병원에 정착하는 것을 방해하고
근무하고 있는 직원의 퇴사를 종용하는 악순환이 된다.



사람은 떠나도 자리는 남겨라 - 기록의 중요성
사람은 떠나도 자리는 남겨라. 는 말을 종종 인용한다.
한 직원의 역량에 의존적인 병원이 아니라
직원의 입퇴사에 크게 흔들리지 않는 병원의 시스템을 만드는데 집중하자는 뜻이다.
병원의 시스템이라는 말은 그 정의 부터가 모호하고 범위가 넓지만

그 첫걸음은 병원에 기록에 대한 문화를 정착 하는 것이다.

기록 문화가 정착되면 

직원들에게 경험에만 의존했던 병원운영이 서서히 가시화 되기 시작한다. 

한마디로 병원 시스템이 눈에 보이게 된다.

이러한 시스템은 직원의 빈자리의 문제를 최소화 하고 

신규직원의 업무 습득을 돕고 기존 직원의 안정감을 유지해준다.

녹녹치 않은 기록 문화 정착

그러나 현실은 그렇게 녹녹치 않다.
때문에 기록을 병원문화로 정착시키기 까지는  많은 투자와 노력이 필요하다.  

이런 투자와 노력은 한 직원이 퇴사로 생기는 불편함보다 더 크고 오래 걸릴수 있다.

그러나 기록문화의 정착은
안정적이면서 지속적으로 성장하는 병원을 꿈꾸는 병원장이라면 비켜갈 수 없는 핵심요소이다.

"적자생존"이라는 말이 있다. 이 말을 틀어서 다음과 같이 말하고 싶다.

"적자 그러면 병원이 생존한다"

#토토다우드 #토토다우드운영지원팀 #적자생존 #적으면생존한다 #보고문화 #기록문화

병원의 지속 성장을 위한 두가지 - 사람 & 조직

by 토토다우드 병원경영자문


의료시장 위축과 병원 성장둔화
그간 규모와 성장을 자랑했던
많은 병원들이 이제는 성장동력을 잃고
매출과 인력 문제로 몸살을 앓고 있다.
타산업군에 비해 상대적으로
조직과 직원의존도가 낮은 병원의 수익구조상
병원장은 매출과 생산성을 높이는 것에만 집중해왔다.



드러나는 문제들
그러나 시장은 정체되고 이익이 급감하는 시점에서
매출과 생산성을 위해 덮어두었던
사람과 조직의 문제는 복병처럼 찾아오고 있다.
이런 문제들이 엎치고 덮쳐
어제까지 잘나갔던 병원이 오늘 문닫게 생겼다는 말이
더이상 농담이 아닌 시절이 된 것이다.



사람과 조직관리에 취약한 병원장
지속가능한 경영을 위해서는
사람과 조직에 대한 철학이 필요하지만
이를 병원에 적용하기에는 무리가 있다.
경험상 많은 병원장들이 사람을 볼 줄 모른다.
많은 댓가를 지불하면서 사람을 가려볼 줄 알게되고
옆에 둘 사람과 그렇지 않은 사람을 가릴줄 알게 된다.
그러나 이런 안목을 갖춘 병원장 마저도
잘 작동하는 조직을 고민하는 경우는 드물게 본 것 같다.
아마도 사람 중심의 관점이 크기 때문이리라.



사람과 조직 - 지속 성장을 위한 두 가지 요소
조직의 리더로서
사람과 조직에 대한 철학은
하루 아침에 쌓이는 것은 아니고
아무런 댓가없이 얻어지는 배움도 아니다.
시간이 필요하고 투자가 수반되는 인내의 과정이다.
조만간 더욱 핍절한 시기가 올때
이런 시련을 견딜 수 있는 병원에는 아마도
좋은 직원들과 견고한 조직문화가
그 병원의 기반을 받치고 있을 것이라고 생각한다.

#병원인재관리 #병원조직관리 #의료경영단상 #의료경영연구소 #토토다우드

병원과 내가 함께 성장하는 비결 - 보고능력

by 경영지원팀


관리하는 병원 중간관리자와 직원 문제로 면담을 하게 되었다.
면담이 끝나갈 즈음 본인의 보고에 대한 고민을 조심스럽게 꺼냈다.

"보고를 하면 나아진다고 해서
열심히 보고 하고 있는데 갈수록 제가 뭘하고 있는건지 모르겠어요.
병원의 문제를 그때 그때 보고하고 있기는 한데
문제를 해결하기보다 더 문제를 만드는것 같고 갈수록 어렵게 느껴져요."
보고한 내용에 원장님 피드백도 지적처럼 느껴져요.
이런 부담과 스트레스가 퇴근후 까지 계속되서 점점 지켜가요."

보고는 스트레스
보고에 대해서 혼란스러워하고 어려워하는 이 직원의 모습을 보면서
과거에 보고훈련을 받았던 내 모습이 떠올랐다.
보고에 대해서 별도의 훈련을 받지 않았던 병원 조직에서
생소한 보고문화를 만들어가는 것에 나 또한 비슷한 부담과 스트레스를 겪었다.



보고의 유익
그러나 시간이 지나 병원에서 보고의 유익을 설명하는 지금,
보고의 유익에 대해서는 여러가지 긍정적인 사례와 확신이 쌓였다.
특히, 병원의 중간관리자에게 있어 보고의 유익은
병원 뿐만이 아니라 본인의 성장에도 직접적으로 영향을 준다.



중간에 선 보고자
병원의 실장이나 팀장과 같은 중간관리자가 되면
실무와 관리를 동시에 해야하는 과도기적인 역할에 놓이게 된다.
보고에 대해서 훈련되지 않게 되면
직원들과 관계를 유지하기 위해서 병원이나 원장을 비난하거나
직원을 통제할 힘을 갖기 위해 병원장에게 직원들을 비난하게 된다.



중간관리자 = 중간보고자
어느 한쪽으로 치우치던지 병원의 중간관리자로써의 의미는 작아지게된다.
병원의 중간관리자의 가장 중요한 역할중 한가지가
병원과 직원의 중간에서 기준을 세우고 조율을 하는 것이기 때문이다.


그렇다면 중간관리자로서의 중립적인 역할을 유지하면서
좋은 보고를 하기 위한 시작은 어떻게 해야할까?

첫째, 사실중심의 관찰을 하라.
병원에서 발생하는 문제를 감정이나 관계로 보기보다는 사실중심으로 관찰해야 한다.
이렇게 사실에 근거한 관찰을 하는 것은
중간관리자의 발언에 객관성을 주고 말에 힘을 실어주기 때문이다.

둘째, 글로 기록하라.
사실 근거한 관찰에도 관찰자 감정이  묻어나기 마련이다.
보고자에게 묻어나는 감정은 보고를 받는 측에서는 신뢰성을 낮춘다.
이러한 문제는 관찰의 내용을 글로 기록하면 상당히 해결된다.
글로 기록되어지는 과정에서 무엇이 사실이고
무엇이 내 감정인지 쉽게 걸러지기 때문이다.

셋째, 지속적으로 보고하라.
병원장에게 직원의 보고는 학습효과를 준다.
사실에 입각하여 판단하고 결정내리도록 되어진 병원장에게
여러 이해관계가 섞인 문제를 보고 받고 한번에 결정내리기는 힘들다.
때문에 사실에 따라 글로 정리하여 꾸준히 보고하는 것이
병원장에게 충분히 생각하고 결정을 위한 힘을 준비하는 여유를 주게 된다.

병원에서 인정받는 직원이 되고 싶은가?
그렇다면 주저하지 말고 앞의 세 가지를 실천하라.
병원과 자신이 함께 성장하는 모습을 언젠가는 보게 될 것이다.

#토토다우드 #경영지원팀 #운영지원팀 #의료경영연구소 #병원컨설팅

병원 고객 컴플레인, 어떻게 대하고 있습니까?

by 병원마케팅연구소

블로그에 병원 고객의 컴플레인이 올라왔다는 직원의 보고가 있었다.
병원이름으로 검색해보니 병원의 대기시간과 직원 태도에 대한 문제를 언급하고 있었다.

오전 10시에 전화를 했는데 당일예약은 안된다 어떤날은 모해서 안된다 금요일은 금요일이여서 안된다. 그럼 언제 예약을 하나요? 

....중략.... 

간호사들 교육에 신경쓰세요. 아님 의사선생님을 더 두던지요. 간호사들 일 없어서 옆 상담실에서 카톡놀이하고 서로 수다떨고 간호사가 많아도 문제여 노는 인력이... 

- 고객블로그, 인스타그램 중에서 일부 발췌 -

사실을 확인해보니 몇일전 병원에 방문한 고객이다.

병원에서는 별다른 표현이 없었는데 나중에 여러곳에 컴플레인 글을 올린것이다.

본인 블로그와 다른 사람의 블로그 그리고 인스타그램에까지 같은 내용이 올라왔다.

온라인에는 이와 유사한 병원 서비스에 대한 컴플레인성 글을 쉽게 접할수 있다.

그럼에도 이런 병원 서비스에대한 컴플레인에 대응하는 절차는 

체계화되어 있지 못한 경우가 대부분이다.

이런 병원에  대한 컴플레인성 글이 발견되면

"우리는 나름 노력했지만 고객의 기대가 높았다"며 상황을 외면하거나

한쪽의 입장만 주장해서 피해를 줬으니 법적인 대응을 해야 한다는 강경한 태도를 취한다.

또는 포털에 요청하여 글의 노출을 막는 행정적인 방법을 쓰기도 한다.

컴플레인을 대응하는 과정에서 병원장과 직원들은 고객의 관점을 놓치기 쉽다.

자신들의 입장에서 먼저 생각하게 된다.

어려운 상황에서도 나름의 최선을 했다고 생각하기 때문이다.

"왜 고객이 시간과 에너지를 쓰면서까지 이렇게 하는 걸까?"

적어도 병원에서 마케팅을 담당하는 담당자라면 우선 이렇게 질문해보아야 한다.

병원의 마케팅 담당자라면 병원의 가치를 평가하는 주체가 고객이라는 것을 알기때문이다.

고객의 표현 방식과 별개로 고객이 말하고자 하는 것을 

구체화 시켜주는 것으로 부터 문제의 해결이 시작된다.

이러한 질문을 가지고 해결을 위해 풀어가는 몇가지 포인트를 정리해보면 아래와 같다.

첫번째는 객관적인 상황파악이다. 
병원입장에서 고객입장에서 상황을 파악하는 것이 중요하다. 
이때 원인을 밝힌다고 직원을 추궁하거나 
대안 없이 고객에게 직접 전화하여 확인하는 등의 접근은 주의하도록 하자.

두번째는 컴플레인 목적을 파악한다. 

고객이 개선을 요구하며 쓴 글인지 아니면 악의적인 목적으로 
쓴 글인지에 따라 대응 방법이 달라질 것이다.

세번째는 적극적인 대처와 개선이다. 

병원에서 수렴해야하는 컴플레인이라면 공식적인 라인을 통해 
고객과 연락하여 개선의 의지를 알리고 
정중히 글을 내려줄 것을 요청한다. 
고객이 누구인지 파악이 안되는 경우라면 
쪽지나 메일, 덧글을 통하는 것도 방법이다. 
악의적이라고 생각된다면 
검색 블라인드 처리 및 법적인 대응도 필요할 수 있다.

아래의 고객글은 컴플레인 글을 파악하고 
적극적인 대응을 통해 최근 업데이트 된 일부이다.

선생님(대표원장)께서 처우개선 하신다하셔서 블로그 수정합니다.  

아니라고 하는곳보단 그래도 고쳐나가겠다는 곳이라면 ~~

- 개선후 고객블로그 중에서 -

고객의 소리를 듣고 구별하고 처리하는 프로세스가 
병원을 바르게 전하는 기회가 될 수 있음을 명심하자.

#토토다우드 #병마개연구소 #병원마케팅연구소 #병원대기시간컴플레인 #병원평판관리 

[출처] 병원진료대기 컴플레인, 고객의 소리를 듣고 개선하고 계신가요? (토토다우드 의료경영연구소(의료광고심의/병원마케팅/홍보/행정)) |작성자 닥터오프너

[출처] 병원진료대기 컴플레인, 고객의 소리를 듣고 개선하고 계신가요? (토토다우드 의료경영연구소(의료광고심